19 февраля 2014 года, Москва. ТЗ «Билайн» (ОАО «ВымпелКом») объявил о принятии в последнем квартале 2013 года новой бизнес -стратегии.
«Просто Удобно. Для тебя» - стратегия, которая возникла из динамического анализа потребностей и ожиданий клиентов «Билайна». Анализ стал возможным благодаря запуску системы Net Promoter Score (NPS).
В соответствии с выданными рекомендациями оператору предстоит:
- Развивать сеть и повышать качество связи.
- Оптимизировать тарифную линейку и упростить пакет услуг с целью достижения устраивающего всех соотношения качества и цены. Логика предстоящей оптимизации: «одна потребность – одна услуга».
- Повышать прозрачность и корректность расчётов.
По словам Генерального директора ОАО «ВымпелКом» Михаила Слободина, в 2014 году «новый» «Билайн» станет неузнаваем. Новая стратегия на основе имеющегося опыта и пожеланий клиентов станет прекрасной платформой для роста продаж и пользовательских предпочтений. Российский бизнес, ориентированный на клиента, может и должен быть эффективным в долгосрочной перспективе роста.
Новая стратегия фактически подразумевает участие клиента в управлении бизнесом. Именно поэтому в целях повышения прозрачности предоставления услуг компания провела оптимизацию блока услуг, которые контент-провайдеры предоставляют на коротких номерах.
В данном секторе клиентами были отмечены следующие недостатки:
- непрозрачность условий обслуживания;
- неисполнение обязательств по подключённым услугам;
- трудности в процессе их отключения;
- лёгкая доступность этих сервисов для детей и стариков как для наиболее социально незащищённых категорий клиентов;
- широкое распространение смартфонов с ОС Android, дающей широкий простор деятельности вирусов, которые без ведома владельца отправляют платные СМС на короткие номера.
ОАО «Вымпел Ком» заявило о решительных мерах, которые будут предприняты для устранения этих недостатков.
В основе нового подхода лежат 4 принципа:
1). Ответственность. ОАО «ВымпелКом» отвечает за деятельность контент-провайдеров и делает все, чтобы клиент был удовлетворён качеством услуги и понимал условия оплаты.
2) Информационная открытость. Обязательными станут:
SMS-информирование о стоимости услуги до подключения,
дополнительное AоС (Advice of charge) - подтверждение заказа сервиса,
предоставление после подключения SMS-отчёта, где будет указана не только списанная сумма, но и способ отключения;
ежемесячная рассылка о подключённых услугах и способах их отключения.
3) Возврат средств и предоставление компенсаций клиенту при обнаружении нарушений за счет штрафов, вводящихся по каждому случаю для контент-провайдеров.
4) Актуальность. Срок действия подписки - 90 дней, после чего услуга отключается автоматически, если клиент не продлил ее.
«Билайном» также активирован запрет на услуги контент - провайдеров на детских и социальных тарифных планах.
В результате введения принципа «Ни одной подписки без согласия клиента» в феврале 2012 года к сентябрю 2013-го количество претензий к «Билайну» по поводу услуг контент-провайдеров снизилось втрое, а к февралю 2014-го – в 6,5 раз.
На протяжении 2014 года планируются дополнительные шаги к усилению прозрачности в части защиты от вирусов и контроля со стороны родителей. Это еще больше повысит лояльность клиентов «Билайна».
