«Билайн»: стартовала новая клиентская стратегия, предусматривающая новую политику контроля за качеством оказываемых контент-провайдерами услуг

«Билайн»: стартовала новая клиентская стратегия, предусматривающая новую политику контроля за качеством оказываемых контент-провайдерами услуг

19 февраля 2014 года, Москва. ТЗ «Билайн» (ОАО «ВымпелКом») объявил о принятии в последнем квартале 2013 года новой бизнес -стратегии.

«Просто Удобно. Для тебя» - стратегия, которая возникла из динамического анализа потребностей и ожиданий клиентов «Билайна». Анализ стал возможным благодаря запуску системы Net Promoter Score (NPS).

В соответствии с выданными рекомендациями оператору предстоит:

  1. Развивать сеть и повышать качество связи.
  2. Оптимизировать тарифную линейку и упростить пакет услуг с целью достижения устраивающего всех соотношения качества и цены. Логика предстоящей оптимизации: «одна потребность – одна услуга».
  3. Повышать прозрачность и корректность расчётов.
  4. Улучшать качество клиентского обслуживания как в Центрах поддержки, так и на онлайн-ресурсах.

По словам Генерального директора ОАО «ВымпелКом» Михаила Слободина, в 2014 году «новый» «Билайн» станет неузнаваем. Новая стратегия на основе имеющегося опыта и пожеланий клиентов станет прекрасной платформой для роста продаж и пользовательских предпочтений. Российский бизнес, ориентированный на клиента, может и должен быть эффективным в долгосрочной перспективе роста.

Новая стратегия фактически подразумевает участие клиента в управлении бизнесом. Именно поэтому в целях повышения прозрачности предоставления услуг компания провела оптимизацию блока услуг, которые контент-провайдеры предоставляют на коротких номерах.

В данном секторе клиентами были отмечены следующие недостатки:

  • непрозрачность условий обслуживания;
  • неисполнение обязательств по подключённым услугам;
  • трудности в процессе их отключения;
  • лёгкая доступность этих сервисов для детей и стариков как для наиболее социально незащищённых категорий клиентов;
  • широкое распространение смартфонов с ОС Android, дающей широкий простор деятельности вирусов, которые без ведома владельца отправляют платные СМС на короткие номера.

ОАО «Вымпел Ком» заявило о решительных мерах, которые будут предприняты для устранения этих недостатков.

В основе нового подхода лежат 4 принципа:

1). Ответственность. ОАО «ВымпелКом» отвечает за деятельность контент-провайдеров и делает все, чтобы клиент был удовлетворён качеством услуги и понимал условия оплаты.

2) Информационная открытость. Обязательными станут:

SMS-информирование о стоимости услуги до подключения,

дополнительное AоС (Advice of charge) - подтверждение заказа сервиса,

предоставление после подключения SMS-отчёта, где будет указана не только списанная сумма, но и способ отключения;

ежемесячная рассылка о подключённых услугах и способах их отключения.

3) Возврат средств и предоставление компенсаций клиенту при обнаружении нарушений за счет штрафов, вводящихся по каждому случаю для контент-провайдеров.

4) Актуальность. Срок действия подписки - 90 дней, после чего услуга отключается автоматически, если клиент не продлил ее.

«Билайном» также активирован запрет на услуги контент - провайдеров на детских и социальных тарифных планах.

В результате введения принципа «Ни одной подписки без согласия клиента» в феврале 2012 года к сентябрю 2013-го количество претензий к «Билайну» по поводу услуг контент-провайдеров снизилось втрое, а к февралю 2014-го – в 6,5 раз.

На протяжении 2014 года планируются дополнительные шаги к усилению прозрачности в части защиты от вирусов и контроля со стороны родителей. Это еще больше повысит лояльность клиентов «Билайна».

 

 

Архивы

Наши партнеры

Туристический портал Ярославля

Деловой Ярославль

Шинник Ярославль - неофициальный сайт

Читать нас

Связаться с нами

Узнать подробнее